三双鞋读后感
三双鞋读后感
《三双鞋》是部好书
客户体验是本书的核心，讲的不错。
首先印象很深的是关于呼叫中心的客服体验服务。一般的呼叫中心，是很程序化的，但是美捷步的呼入中心要求给客户wow体验过程。有可能你需要知道最近的披萨外卖店的地址的要求，都可以得到满足。你不会有拨打电话的顾虑，而是类似于拨打朋友的号码。当然他有他的原则，比如侮辱性质的拨入电话可以直接拒绝。形成这种体验过程的基础在于对客户体验的定位和严格实践。我们也许有过一些体验别的呼叫中心的经验，得到的经常是既定的回答(往往不知所云)，这是因为很多公司把呼叫中心外包了，他们的定位是用流程化的应答来解决客户问题;还有一些呼叫中心是以盈利为目的，比如股票咨询之类的。我有时候会很纳闷，为什么呼叫中心会沦落到“骚扰电话”的境地?国人把“服务”低俗化的能力可见一斑。
美捷步认为呼叫中心是客户体验非常重要的一个环节，并且自行运营才能保证客户体验的质量，这个思路才是建立呼叫中心的关键。
其次是关于培训在公司战略中的定位。美捷步把培训作为其核心竞争力。书中说到：其余的都很容易模仿并且被超越，只有员工培训是一个长期的过程并很难移植。曾经有个领导也说过类似的话。我个人觉得培训是一种打造企业文化的手段，形成文化需要团队达成共识，并且认同这种共识并实践。培训过程就是认同、理解并且实践的过程。因此美捷步把认同放在能力前面，不希望有能力但不认同的人员加入团队，培训也是他的一种遴选过程。
最后该书讲到“幸福感”。作者从锐舞派对体会到人与生俱来的对幸福感的体会，人在共同起舞的过程中，丧失自我的同时获得满足，幸福感从来不是孤立的寂寞的，他来自认同、沟通、渐次满足等过程，那么自然和钱的多寡并无直接联系。
传统来讲，企业目标的是利润，但是利润仅是结果。实现客户体验的满足、员工幸福感的满足以及供应商的认同感才是企业之本，利润是这些激情创造的副产品。这是本书的主线，作者摸索并成功实践了这个理念。
2.
本书介绍：本书是“美捷步”(Zappos)首席执行官谢家华创造奇迹的心路历程与商业哲学的精华萃取，分享了他在商场与生活中得到的宝贵经验与教训。从儿时创办蚯蚓养殖场到大学经营比萨生意，从“链接交换”公司到“美捷步”品牌，本书将谢家华的个人传记与其公司传奇的商业史完美结合，不仅打造了一套利润、激情和目标渐次递进的独特商业模式，更揭示了成功路上起决定作用的真正秘密：奉上幸福。
作者介绍：
谢家华，美国B2C模式华裔创业楷模。一位通过自身努力创造奇迹的天才CEO。
24岁，微软以2.65亿美元的价格收购他创办“链接交换”公司;
25岁，作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站Zappos;
26岁，成为美捷步公司的首席执行官;
35岁， 带领美捷步公司以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域，亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步;
35岁，美捷步荣登《财富》杂志“最佳雇主”排行榜新上榜公司第1名;
35岁，以10亿美元身价登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位。
一、人要有想法、敢于作、不断折腾
看了家华从小学到大学的过程，似乎和我们没有什么两样，逃过课、骗过老师、懒散地在宅在宿舍中……，但最大的区别在于，他能从身边的事情中看到一些赚钱的点，并且付诸了行动，在此过程中积累了相当多的经验，并最终获得了丰富的利润。
* 9岁时要创办蚯蚓养殖场，最终以失败告终;
* 初中时自已出版快报，在快报的背面为商家作广告，基本上也是以失败告终;
* 初中时作徽章生意，赚到了对于初中生来说是很多的一笔钱，同时在毕业后把这个生意交给了自已的弟弟;
* 高中时想重复初中时的赚钱思路，由于自已的过度自信和骄傲最终失败;
* 大学经营比萨生意赚了足够多的钱;
* 毕业后厌倦了每日没有成就高薪工作，创办了链接交换网站，最终以2.65亿美金卖给微软;
* 之后作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站，最终大约12亿美元被亚马逊收购;
细看他的这些点，在最初时都是很小的点，就在自已的身边发生着，但他看到了这里边可以赚钱的机会，同时努力去作了，书中有句话说的非常好："敢于去作只会暂时基础不稳，完全不敢将会迷失自我"。
二、公司的核心业务不能交给外包
核心业务是公司的咽喉，不能依赖于第三方。
一方面，第三方公司的实际情况是外边很难彻底了解到的，其中利润空间在外边看其实相对是个黑盒，无法了解这里边有多大的优化空间，如果自已不亲自涉足这块业务，时间越久，损失越大，这块一定要建立自已的团队把控，可能短期作的不如第三方公司，但长期来看，是最稳妥的。另一方面，公司的咽喉不能总掐在别人的手里，如果别人手一紧，自已有再大的力气也是没有用的。
早期的美捷步把仓储物流转给第三方公司来作，虽然利润空间大了，但无法保证美捷步给客户的核心服务，差点断送了美捷步的小命。
三、给客户最好的服务，树立品牌和良好的口碑
美捷步的增长的最大推动力是回头客以及回头客的口碑传播，美捷步把市场投放的费用转移到提升用户体验上。
1. 美捷步提供双向免费配送服务以及简单的购物流程，同时可以订三双鞋，在家里试穿送再把不喜欢的免费快递回来，但这样会产生高额的运费，美捷步把本应给市场推广的费用拿过来用在此处，这样给一个客户最好的体验，让他去传播。
2. 充分利用客服电话，在有些公司客户电话会隐藏的很深，不是资深的上网用户根本别想找到，而且是希望电话的时间越短越好，投放的精力越少越少，给客服的工作人员订的KPI也是类似于接通和解决问题的数量，同时还有统一的话术。而在美捷步，这里正好相反，美捷步认为，一个客户的电话通常是五到十分钟，这段时间是客户精力最集中的时候，如果在此时他有了非常好的体验，最终会成为一个非常忠实的'客户，而且还会口口相传给更多的人。而在这个过程中，客服也没有统一的话术，美捷步认为在客服在与用户交流过程中，是最能判断应该如何与客户讲的。
3. 让客户惊呼WOW!通常在用户付完钱后，如果客户选择了标准免费配送，美捷步会帮用户升级为连夜配送，让用户惊呼!
最好的服务，为美捷步树立了品牌和良好的口碑。
四、良好的公司文化是公司核心竞争力之一
你的公司文化是什么不重要，重要的是你认同它，并去践行它，更为重要的是，公司所有人都把他作为默认的思维方式，公司的文化界定了公司的特质以及品牌。
美捷步有十条核心价值：
1. 通过服务让人们感到惊叹：WOW!
2. 拥抱并驱动变革!
3. 创造欢乐及一点点搞怪!
4. 敢于冒险，敢于创新，开发思想!
5. 积极进取和不断学习!
6. 通过沟通建立开放和诚实的关系!
7. 建立积极的团队，塑造家庭精神!
8. 追求事半功倍!
9. 充满激情和决断力!
10. 虚怀若谷!
这10条核心价值是非常值得每一条去单独研究的!
五、考虑员工的培训和发展能在长期战略中立于不败之地
公司经过发展，对员工的要求会越来越高，而一段时间之后员工所具备的技能可能已经达不到公司的要求了，那么这个时候，如果招新的员工进来，新员工在短时间内很难适应公司的文化。
所以，美捷步建立培训机制，让员工和公司一起成长。
六、与供应商的关系应该是平等互利的
供应商是可以帮助公司快速前进的力量，和他们和关系应该是平等的、互惠互利的，说白了，大家都在追求其中的利润，你拿多了，他必定会拿少。美捷步有两点我认为作的非常好;
1. 开放的心态，让供应商帮自已想事情，书中提到一个外围网，是让供应商通过此网了解到美捷步的销售情况，从而让供货商帮助自已想一些市场策略，必定他们是每一方面的专家。
2. 平等共赢的心态，供货商愿意把一些更好的商品放在美捷步上出售，有时还是独家的，而美捷步也愿意帮助一些供货商设计更畅销的产品。
七、把服务和产品作到极致是最好的PR
这一点和本文中的第三点有些像，这里再细说一下。
通过给用户提供WOW的体验和产品，最终这些东西会在博客或微博等处开始传播，星星之火开始燎原起来了!没有去刻意去找的新闻界的人自然就找上门来了!即便没有新闻界的稿子，博客和微博已经是足够大的媒体了!所以，专心把服务和产品作到极致是最好的PR。
八、个人与公司的最终使命是什么
个人和公司的最终使命是什么?
九、几个比较好的面试题目
申请人愿意跳出常规思考和行动：
1. 举一个你在以前工作时不按常规思考和行动的例子?
2. 你工作中犯的最有价值的一次错是什么?为什么?
3. 在你工作范围外，注意到而且解决了的一个问题，你是怎么处理的?
申请者比常人更有创造力：
1. 你认为自已的创造力比别人高呢还是低呢?举个例子;
2. 如果你来公司上班，为了使招聘过程更有趣，你会作哪些改进呢?
申请人尝试解决问题时愿意冒险：
1. 你在以前工作过程中有过冒险的例子吗?结果如何?
2. 你最后一次违反规章/政策完成工作是在什么时候?
十、问问自已这些问题，自醒一下
1. 你个人是如何成长的?
2. 你是如何变得专业的?
3. 今天的你比昨天更好吗?
4. 你是怎样让你的下属和同事获得发展的?
5. 你是如何让你的下属和同事在专来的领域获得成长的?
6. 你是怎样自我挑战和发展的?
7. 你每天都在学习一些新的东西吗?
8. 你有没有规划过自已将来要成为一个什么样的人?
9. 你是怎样让你和公司作为一个整体一起成长的?
10. 你为促进公司的成长尽了最大努力吗?
11. 你帮助过其它人成长吗?
12. 你了解公司未来的愿景吗?
13. 人们有多喜欢和你一起工作?
14. 你是怎样改善那些关系的?
1. 除了公司的同事，你还能建立什么新的关系呢?
2. 你是怎样WOW那些和你和关系的人呢?
3. 怎么样才能和其它人沟通的更好呢?
4. 怎么样让你的关系变得更坦诚和诚实呢?
1. 你如何鼓励更多的团队合作?
2. 你如何激励更多人积极主动?
3. 你怎么鼓励更多的人主动地投入工作?
4. 如何和成员相处，让大家感觉又像团队又像家?
5. 如何在办公室内外和团队成员建立深厚的关系?
6. 你是积极团队精神的代表吗?
1. 怎么样让你做的事情更有效率?
2. 怎么样让你的团队作的事情更有效率?
3. 怎么样让你的公司作的事情更有效率?
1. 你对公司有激情吗?
2. 你对这份工作有激情吗?
3. 你喜欢和你作的人一起工作吗?
4. 你在这里开心吗?
5. 受到鼓舞了吗?
6. 你依赖我们作的事和目标吗?
7. 这个地方合适你吗?
【三双鞋读后感】相关文章：
1.火鞋和风鞋读后感
2.火鞋与风鞋读后感
3.火鞋与风鞋读后感